Success-Story BITMARCK

Falsch gesteuerte Netzwerkverbindung legt Kundenservice lahm

Größter IT-Partner im Gesundheitswesen BITMARCK vertraut beim Troubleshooting auf das Allegro Network Multimeter

Ein IT-Systemhaus kümmert sich als Dienstleiter um die IT-Belange von Firmenkunden. Treten bei der Installation oder im laufenden Betrieb Fehler auf, ist schnelles Handeln gefragt. Denn die Fehler kosten nicht nur Zeit und Geld, sondern sorgen auch für Unmut, wenn der Kunde, egal ob Bank, Onlineshop oder Versicherung, nicht schnell genug auf Anfragen reagieren kann.

Umso dringlicher ist die Herbeiführung einer Fehlerbehebung, wenn es sich um ein Systemhaus handelt, das die führende Position als IT-Partner im Gesundheitswesen innehat und Krankenkassen mit insgesamt rund 26 Mio. Versicherten betreut: die BITMARCK Holding GmbH. Zu deren Kernkompetenzen gehören Softwarelösungen und Rechenzentrums-Dienstleistungen.

Eine der betreuten Krankenkassen wurde von der BITMARCK neu als Kunde hinzugewonnen. An zwei von 18 Standorten sollte BITMARCK den Betrieb von Citrix-Terminalservern aufsetzen und betreuen. Unter anderem in Leipzig, wo auch Allegro Packets seinen Firmensitz hat.

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Doch die Installation in Leipzig stand unter keinem guten Stern: Aus ungeklärten Gründen funktionierte die Netzwerkverbindung zum Terminalserver nicht reibungslos. Die Anwendungen liefen extrem langsam, teilweise gar nicht. Ständig froren die Bildschirme ein, nichts ging mehr.

Dies führte dazu, dass das Kundenzentrum der Krankenkasse die Anfragen und Anrufe ihrer Versicherten nicht oder nur unzulänglich bearbeiten konnte. Eingabemasken konnten nicht abgeschickt, Mitgliedsdaten nicht aufgerufen werden.

Rechenzentrum von Bitmarck
Im Rechenzentrum von BITMARCK, Bildquelle: BITMARCK

Herr Ulrich Niedermeier, verantwortlicher Netzwerkmanager bei BITMARCK, beschreibt den Prozess, wie sukzessive versucht wurde, den Fehler einzugrenzen:

„Zunächst haben wir natürlich geschaut, ob der Fehler bei uns liegt, ob serverseitig die Verbindungsunterbrechungen verursacht werden, ob z.B. der Netzwerkverkehr nicht dort ankommt, wo er soll. Aber im Rechenzentrum lief alles wie es soll. Das skurrile war ja auch, dass das Performance-Problem nur in Leipzig auftauchte, nicht am zweiten Standort.

Nachdem wir den Server als Fehlerquelle ausschließen konnten, haben wir uns die Clients angesehen. Dazu sind Kollegen und beauftragte Firmen von München nach Leipzig geflogen, um das Problem einzukreisen. Doch auch hier konnte die Ursache nicht ausgemacht werden.

Das Problem als IT-Sytemhaus ist immer, dass du nur begrenzte Möglichkeiten hast, das Netzwerk des Kunden nach Fehlern zu durchforsten. Das Netz des Kunden ist nicht das eigene und so hat man keine Übersicht, welche Konfigurationen vorgenommen oder welche Software installiert wird. Auch gehört das nicht zu unserem Tagesgeschäft. Für intensives Netzwerk-Troubleshooting müssen wir immer Spezialisten beauftragen.“

Ulrich Niedermeier im Rechenzentrum
Ulrich Niedermeier im Rechenzentrum, Bildquelle: BITMARCK

Schließlich stieß Herr Niedermeier über den IT-Reseller ICS - Intelligent Communication Software GmbH auf unser Problemdiagnose-Tool Allegro Network Multimeter. Nach einer Live-Demo, bei der er und seine Kollegen sich die Appliance näher angeschaut haben, war schnell klar, dass das Multimeter genau das kann, was er zum Troubleshooting brauchte: ein flexibles Tool, das schnell einsatzbereit ist und das Problem gezielt und schnell eingrenzen kann.

Denn einer der Vorteile unseres Allegro Network Multimeter besteht darin, per Plug & Play angeschlossen werden zu können – „ganz easy“, wie Herr Niedermeier sagt. Eine lange und schwierige Konfiguration, die häufig bei Software-Lösungen eine Rolle spielt, ist nicht erforderlich. Die Appliance wird flexibel am Mirror-Port, Tap oder als Bridge angeschlossen und nimmt sofort ihre Arbeit auf.

Schnelle Fehler-Identifikation mit Troubleshooting-Tool

So auch in diesem Fall: Kaum war das Allegro Network Multimeter angeschlossen und in Betrieb genommen, ließ sich der Fehler schnell feststellen. Auf unserem browserunabhängigen Webinterface konnte man auf IP-Ebene erkennen, dass der Netzwerkverkehr des Clients über einen falsch konfigurierten Weg mit den Terminalservern kommunizierte. Der Fehler war diagnostiziert. 

Im Anschluss war es ein leichtes, die Anpassungen vorzunehmen und den Netzverkehr in das richtige Netz einzuspeisen. Jetzt klappte die Verbindung reibungslos und die Mitarbeiter des Kundenzentrums konnten ohne technische Hürden die Belange ihrer Mitglieder bearbeiten.

Vorteile im Überblick

  • Schnelle Fehlerdiagnose
  • Leicht zu installieren
  • Kostensparend
  • Kann mit der Post an den jeweiligen Standort geschickt werden

Allegro Network Multimeter

Für Herrn Niedermeier bedeutete die Fehlerdiagnose nicht nur die lang ersehnte Fertigstellung eines Projektes, sondern echten Mehrwert und bare Münze: Für die Zukunft hat er nun ein Tool zur Hand, das variabel bei all seinen Kunden eingesetzt werden kann, je nachdem, wo gerade sporadische Fehler auftauchen.

Er kann das Allegro Network Multimeter problemlos per Post an den lokalen Systemadministrator schicken und remote debuggen, statt aufwendige und teure Dienstreisen zu unternehmen. Auch die externen Ressourcen zur Aufzeichnung und Analyse von Traces konnte erheblich reduziert werden. Die Investition in den Allegro Network Multimeter hat sich somit schon nach wenigen Wochen rentiert.